Zor Müşteriler İle Başa Çıkmak Zor Değil

Öncelikle müşterinin tanımı ile başlamakta fayda var. Müşteri bir maddi bedel karşılığında mal ya da hizmet satın alan kişiye denir. Doğal olarak bir bedel ödeyen insanlar ödediği bedelin karşılığını almak isterler. Bu bahsedilen bedelin karşılığını alamayan veya karşılığını aldığı halde farklı etkenlerden dolayı memnuniyet yaşayamayan müşteriler de karşımıza çıkmaktadır. Bu tarz müşteriler zor müşteriler dediğimiz kavramı ortaya çıkarmaktadır.

Dikkat Edilecek Hususlar

İş hayatımızda kolay müşterilerle karşılaştığımız kadar zor müşteriler ile de karşılaşıyoruz. Bu tarz müşteriler ile gerçekleşen zor konuşmayı her zaman idare edemeyebiliriz. Müşteriye olan tavrımız, iletişimin yönünü belirleyecek en önemli etkenlerden biridir.

Empati Duygusuyla Yaklaşmalıyız

Gündelik hayatta hepimizin bir şeyler satın aldığı gerçeği söz konusudur. Bu gerçeklik temelinde roller değişmekte ve bizler de müşteri olabilmekteyiz. Hatta memnuniyetsiz durumlarla karşılaştığımızda zor müşteriler diye tanımlanan kavrama dahil de olabiliyoruz. Bu nedenden dolayı karşımızdaki insanın yerine kendimizi koymak iletişimin olumlu sonuçlanmasına büyük ölçüde etki edecektir.

Konuşmaya Yön Veren Siz Olmalısınız

Zor müşteriler ile başa çıkabilmek için dikkat etmemiz gereken bir diğer husus da konuşmada baskın taraf olmalısınız. Çünkü karşımızdaki insan ses tonunuzun ya da modunuzun düştüğünü hissettiği anda sesini yükseltip size daha fazla yüklenecektir. Saygı sınırını da koruyarak baskın taraf olabilmeyi başarabilirseniz eğer konuşmayı istediğiniz şekilde yönlendirebilirsiniz.

Dinleme Odaklı Olmalıyız

İnsanlar sinirli oldukları anlarda kendilerini kontrol edemezler. Sizin karşınıza da bu şekilde zor müşteriler geldiğinde karşınızdaki ne derse desin büyük bir sakinlikle dinleyin. Onu dinlediğinizi hisseden müşteri o an düşündüğü ne varsa size söyleyerek kendini rahatlamış hissedecektir.

İyi Dileklerde Bulunmaya Özen Göstermeliyiz

Yaşadığı mağduriyetin sebebini açıklarken özel hayatından size bir şeyler anlatan zor müşteriler ile de karşı kaşıya gelebilirsiniz. Böyle durumlarda iyi dileklerde bulunabilirsiniz. Tabi ki bu dileklerde bulunurken de bunu samimi olarak yapmayı ve sıcak bir tebessümde bulunmayı ihmal etmemeliyiz.

Değer Verdiğimiz Algısını Yaratmalıyız

Mağduriyet yaşayan biri ile iletişim halindeysek, bu kişi yaşadığı mağduriyet karşısında sizden bir şeyler yapmanızı ve sorununu çözmenizi bekleyecektir. Eğer ki yetkiliyseniz yetkinizi kullanıp mutlaka yardımcı olacağınızı, kendisini kaybetmek istemediğinizi özellikle belirtmelisiniz. Şirket rutininin dışına çıkarak normalde yapılmayan bir işlemi, özellikle kendisinin sorununu çözmek için yapacağınızı belirtin. Bu tavrınız zor müşteriler açısından benim için bir şeyler çabalıyor algısı yaratır. Böylece iletişimin seviyesi zordan kolaya rahatça dönüşebilir.

Gerçek ve Tüzel Kişilik Ayrımının Farkında Olmalıyız

Aldığı hizmetten memnun olmayan zor müşteriler şirket yetkilisi olarak karşısında sizi gördüğünden dolayı tüm iletişimini sizinle yapmak zorundadır. Memnuniyetsizliğinin sizin gerçek kişiliğinize yani şahsınıza ait olmadığını unutmayın. Bilin ki o an gösterilen tüm tepki sizin temsil ettiğiniz şirketin tüzel kişiliğine karşı yapılmıştır.

Ters Cevap Vererek İletişimi Tartışmaya Dönüştürmemeliyiz

Müşterimiz ne kadar tepkili ve sinirli olursa olsun verdiği tepkiye sert karşılık vermeyin. Taleplerini nazik davranış biçimiyle dinleyerek uzlaşı amacı içinde hareket edin.

Sonuç olarak iş hayatımızda yaşadığımız her şeye bir hayat tecrübesi olarak bakalım. Sorunu çözmek için muhatap olduğumuz zor insanların iletişimimizi, ikna kabiliyetimizi geliştirdiğini fark edelim. Tabiri caizse krizi fırsata çevirmeyi ihmal etmeyelim. Şunu da asla unutmayın tatlı dil yılanı deliğinden mutlaka çıkarır.

Müşteri ile iletişim konusunu kapsayan ve İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından verilen ücretsiz online eğitimler bulunuyor. Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri eğitimi alarak bu konuda kendinizi geliştirebilirsiniz.

Yazar: Koray Barot